聚焦·315 | 家电投诉量居高位 新兴产品亟待规制

财联社|新消费日报3月15日讯（记者 唐植潇），家电、消费电子类产品，与消费者日常生活息息相关，同时也是也是问题和投诉发生的重灾区之一。新消费日报记者通过收集多方数据，对过去一年中，市场重点反馈的相关问题进行了梳理和总结。

(相关资料图)

这其中家电类产品由于技术发展较快，出现了不少“网红爆款”和应对新场景的新兴类产品，这类产品亟待规制，接受市场标准认证。

此外，针对智能手机类产品的投诉亦不少，且主要集中在头部品牌。其中依附于智能手机/电视等平台的虚拟服务类产品更是被中国消协点名批评。

家电类产品投诉量仍居高位

根据中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉数据分析，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

其中家用电子类与人们的生活密切相关，并且由于技术进步和产品迭代速度加快，这一品类围绕着多种场景产生了多种新兴的家电产品，比如料理机、空气净化器、扫地机器人、智能投影仪等等。

此外，各类小家电细分市场产品和“网红类产品”也层出不穷，成为了家用电子消费市场的增长主力。

根据天猫2023年发布的《消费电子行业经营趋势白皮书》以及Euromonitor数据，垂类长尾产品更在消费复苏时期崭露头角，去年同比销售增速超过100%。

2016-2020年电饭煲、剃须刀、电磁炉、电水壶等CAGR为0-10%左右，而长尾品类如空气炸锅、西式果汁机、电烤箱、电火锅等新兴厨房小家电则在消费者教育下实现了需求觉醒，整体市场规模增速在20%以上。

由于该品类涉及到产品质量、售后服务等多方面的使用体验，且牵扯到品牌、渠道、行业和专业知识较多。一旦遇上了问题，消费者不光面临自身的经济损失，还可能会遇到商家推诿责任、难以维权等情况。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件。其中，售后服务类消费者投诉388492件，占全部投诉量的33.73%，比2021年增加58931件，占比增长2.19%。

家用电子电器类投诉121524件，占全部投诉量的10.55%，比2021年增长13103件，占比增长0.17%，仍居各类商品投诉量的第一位。

新兴家电产品亟待规制，部分“网红”类家电产品虽依靠高颜值和新创意吸引了不少年轻消费群体，但同样需要面对产品质量和潜在安全隐患的问题。

智能手机成投诉“重灾区” 中消协点名批评“套娃式收费”

根据IDC今日发布的数据显示，尽管智能手机出货量出现了下滑，但2022年中国智能手机出货量仍有2.86亿部的规模。围绕着智能手机相关行业的投诉量依旧不少。

根据中国消协提供的数据，具体到商品的投诉之中，通讯类产品的投诉量为36990件，位居第四，其中电池是投诉纠纷案件中数量最多的问题之一。

一方面，随着智能手机高刷新率屏幕的普及，作为耗能大户的屏幕，用电量增大；另一方面，快充规格的迅速提升，也致使手机充电时发热量猛增。双重因素的叠加致使手机电池易出现电池最大容量缩水，电池鼓包等问题。

此外，折叠屏这一新兴产品形态的出现，也拉高了屏幕维修成本。亦有不少消费者在投诉平台上反映，官方鉴定屏幕“人为损坏”不合理等情况出现，致使在保期内的折叠屏产品自身屏幕出现问题，需要消费者自负高额屏幕维修费用的情况多次出现。

此外，由于智能手机出货量集中在多数头部品牌，新消费日报记者通过关键词在黑猫投诉平台检索发现，投诉也基本都集中在出货量靠前的品牌。

这些投诉之中，客服问题占比13%，包括客服态度差、处理不当、延迟处理、联系不到客服等。维修问题占比9%，包括对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。扣费问题占比4%，包括消费者投诉系统或者软件未经同意扣费、未成年人充值家长要求退费等。

在家用电子类产品之外，依附于智能设备平台的虚拟服务类产品，也是消费者投诉的重灾区。其中消协更是点名智能电视平台“套娃式”收费：

一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。

二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

消协提示，消费者在选购手机、电脑数码等产品时，需遵循理性消费原则，并重点关注服务保障，了解消费维权相关法律知识，尽量选择标准严、口碑好、信誉高的商家消费，保障自己的消费权益。

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