16路电话24小时接听 瑞金医院搭建起和市民最快沟通的桥梁

“瑞金的门急诊开吗？需要核酸吗？”

“我在网上配的药什么时候到？”

“居委、志愿者可以代配药吗？”

“在家久了，家里老人小孩都有抑郁、焦虑情绪，我该怎么办？”

“我一个人在家，突然感觉心慌、喘不上气怎么办？”

……

疫情期间，为了能及时解答市民医疗咨询，瑞金医院特地增加电话运能，同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话，最高峰日接听超4000通电话。在特殊时期，接线员、志愿者们架起了医院和市民最快沟通的桥梁，为居家的市民解答了大量求医问药，以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。

“发现电话咨询量在增加，我们立刻将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机语音录音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高了转接效率，”医院副院长沈柏用介绍，“现在我们医院总机接线员已经增加到10人，扩容后可以同时接入300个电话，加上招募的志愿者接听员，电话接通率有很大的提升，而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信，再次告知热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。”

“早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询的需求，瑞金医院已提前规划，加开瑞金热线电话—4006 197 000”，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话，”党委副书记俞郁萍解释道，“由于接听志愿者来自不同的科室，为了能够有效解答市民各方面的疑问，医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培训，从接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容的培训，邀请相关职能部门负责人和相关学科人员来解答疑难问题。近日还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍，一旦有孕产妇和儿科病人咨询，会立刻将电话转接到专科咨询人员手中，确保最快时间提供医疗保障和紧急救助。”

志愿者们坚守在电话机旁，线上倾听、解答、抚慰来电人员。“看似只是接听一个一个的电话，但更重要的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑，”瑞金医院院长宁光指出，“作为大型综合性三甲医院，在疫情来临的时候，我们每个人要尽可能的多思考、多承担，我们多辛苦一点，换来的是老百姓更多的安心和安全。”

4月12日，一位术后患者来电——“小区封控时间延长，我出不来，导尿管已经拖了一周还没拔怎么办？”接线员立即汇报门诊办公室，与患者所在居委、街道沟通、协调之后，患者被街道送往瑞金医院门诊，泌尿外科医生何竑超全程“大白”武装，很快帮助患者拔除了尿管，避免了尿路感染可能。

80岁的王奶奶，2021年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金皮肤科治疗，今年3月开始因疫情影响很久没有复诊，老人家不会在网上预约，打来门诊求助后，门诊立刻安排便民服务中心手把手的帮助，顺利约到皮肤科门诊医生，解决了治疗问题。

“我的药显示配送中，到底哪天送到？家里药快没了！”热线来电中，“问药”的电话占了一大半。随着疫情的进展，越来越多的市民开始居家，无法到医院就诊配药，互联网医院的问诊、配药需求暴涨，药品配送的物流压力陡增，医生开的药无法第一时间为患者所用，医患都十分心焦。“瑞金医院从每天的热线电话接听记录发现，配药问题成了大家第一难题，于是第一时间采取行动，招募160人的医护志愿者送药上门，每天排班、并设计出最佳行车路线，由志愿者们开车将药送到居民小区，5天内解决了瑞金医院此前互联网医院积压的配药任务。”院办国际交流部主任林婧说。

胡老先生今年72岁居住在浦东新区德州路济阳三村，20年前起因血糖高、胰岛素拮抗等原因在瑞金医院内分泌科就医，女儿也是在瑞金医院出生，对于瑞金医院有深刻的感情及了解，4月20日收到瑞金医院医生护士送来的药，特地发来消息“感谢您们及时把药品送来，我太开心了，午后德州路及周边街道都被铁网隔断啦。”后来他又特地发来一封特别的“感谢信”。

“你们的电话打得通！”是我接线时常能听到的一句话，而当我们给患者回电叮嘱解决方案时，他们也是道不尽感谢——不仅实际问题得到解决，心里的焦虑也大大缓解。其实，疫情期间，一条畅通的热线背后有很多同事共同努力，能切实帮助到大家，让我们觉得自己的工作十分有意义。财务处的青年志愿者崔梦迪觉得能够帮助别人，自己也很有成就感。

“求助电话中，有不少高龄独居老人不会操作互联网医院，我们就帮着他们找到社区，想办法找到社区志愿者帮他们代配药，能帮患者解决实际问题，我很开心！”数字医学创新中心工程师黄秋悦说。

“人们有各种各样的问题，各种各样的焦虑，”科研处周志红感叹，“我就感觉这个电话真的很重要，真的可以帮到人们，我感到在这样的时候，我们多做一些，病人们就可以更安心一点。”

“行政值班时接听热线，我和搭档吴菁一夜没停。工会办公室主任吴瑞春说，“凌晨4点接到患者电话问“门诊是否能停车”，令我印象深刻，说明患者同样一夜没睡，他们焦急地等待着就医的信息，得到我们肯定的回答时，他们总是感激于我们的耐心，也让我们觉得，虽然累但很有意义，帮助大家解决了困难，心里暖洋洋的。”

心理也要“防疫”，特殊时期的“线上心理按摩”

也有很多来电是短短3、5分钟无法解决的——疫情期间，大家或多或少都面临着负面情绪困扰，这其中有一小部分情况，十分需要专业人士的疏导甚至药物治疗。

“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”、“爸妈这两天很消沉，每天唉声叹气，吃不好睡不好”……面对疫情，老人和孩子都比较脆弱，家里的顶梁柱们看着干着急，却也不知怎么办。

这样一通电话基本都在15-30分钟左右，“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪，再找合适时机尝试与家人沟通，及时告诉他们疫情发展的情况，并找到一些家庭集体活动共同参与，转移注意力，放松心情。”瑞金医院临床心理科林国珍主任表示。

当然，也有一些紧急情况，“有位患者独自居家，说自己突感心慌、胸闷，呼吸不畅，我们询问后判定他是惊恐发作，因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想，不断安慰，帮助他逐渐平复、放松下来。”林国珍主任表示。恢复之后，患者们很感动——“感谢医生！让我在孤独与恐惧中收获了安慰和关爱，知道还有人关心我，我会照顾好自己，等待疫情结束的那天。”

有一位社区工作者，家有高三考生的儿子，先生在120救护大队工作特别繁忙。因为疫情孩子在家复习迎考，她却和儿子发生了不少冲突，晚上整夜睡不着觉，感觉无助又焦虑，于是每周三次打电话来倾诉。心理科医生耐心倾听咨询者倾诉，共情她的不易，让她要信任孩子，并教她如何和儿子好好谈一次心。最近一次她打来电话，觉也睡着了，和儿子关系也好了，心情总算舒畅啦。此外，瑞金的临床心理科门诊也坚持全天候开放。“终于在瑞金配到了药，总算心定了！”很多精神类疾病患者药不能停，在心理门诊配到了急需的药品，感激之情也溢于言表。

林国珍说，心理科也会接到医院同事的电话，“大家坚守在医院，有的担心家属团不到菜，有的操心孩子网课学习，有的担忧老人的身心状况，也有些同事工作压力过大，需要倾听和疏导的……”特殊时期，这条心理热线也一直向大家开通，为同事、为医务人员输送了能量，是他们心灵的港湾。

疫情期间，瑞金医院除了尽一切努力确保医疗救治和抗击疫情，更是倾心打造了一条不断地生命线，全天候答疑解惑、全力以赴沟通协调，切实帮助广大患者解决医疗困难。“疫情之下，瑞金医院以实际行动践行“人民至上、生命至上的理念”，为守护上海做出我们的贡献。”党委书记瞿介明说道。是的，无论是在四叶草方舱开拓奋战的前线战友们，还是在嘉北医院、嘉荷收治点积极奋斗的一线同事们，或是在嘉定、黄埔持续拼搏的采样队员们，还有在医院和其他援助岗位坚守奉献的员工们，都在想办法多做一点，再多做一点。

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