12345接线员的下沉日记：一件工单背后，原来有那么多人奋斗

“双手在手套里捂出褶皱，真切体会到‘白衣天使’的感受。”4月20日对区城运中心热线科工作人员朱黎霞来说，是一个特别的日子，“第一次做采样志愿者，说实话，内心很忐忑。”虽然奔波了一天，翌日还有新任务，但她仍活力满满，向记者分享了一个月来下沉基层的点点滴滴。

受疫情影响，我封控在家，申请开通政务网VPN，开启居家办公模式，继续与战斗在工作岗位的同事一起负责12345市民服务热线工单的接单、流转和审核结案工作。面对疫情期间日益增长的热线工单数量，看到屏幕上群众反映的各类急难愁问题，我非常迫切地想为抗“疫”工作献力。

3月27日晚上，身为党员的我，在区委组织部的号召下，来到居住地安亭镇水产村村委会报到，看到一片忙碌景象。“我是志愿者，需要帮忙吗？”“欢迎你！”就这样，我正式加入志愿者队伍。从这一天开始，我在熟悉的热线岗位外，又多了几重身份……

700多位村民的“代购员”

“我来想办法。”通过平时的工作积累，我运用“金山在线文档”设置相关内容：姓名、手机号码、门牌号，再加上不同的套餐组合……一个“选购统计接龙”小程序就完成了。自此以后，村委会把保供统计任务就交给了我，发布接龙、设置截单时间、汇总数据，一切在有条不紊地进行中。就这样，我当上了我们村的“代购员”。

平日里，我和小伙伴需要卸下车上满载的物资，按楼栋进行分拣，再一趟趟搬到楼下，告知村民分批有序领取。遇上腿脚不方便的独居老人，我们会拎着食材送到家门口才离开。有人打趣道：“不知道的，还以为你们是专业的跑腿小姐姐呢。”

此外，我还和小伙伴一起去保供超市，帮村民“代购”生活用品，同时根据大家的需求对接供应商沟通订购事宜。如此重复往来的“跑腿”，正是我们的服务日常。当看到一张张划满对勾的订购单，我愈发觉得，能帮邻居们做点事，真的很有成就感！

除了采购物资，村民的一些日常药品也需要“代配代送”服务。一次，身患癌症的村民曹女士打来电话说，她目前暂住江苏花桥，需要到上海市区配药却无法入沪。大家一听情况紧急，连忙联系起来。经协调，我和村委干部驱车到曹安路道口，从民警手中接过病历本、医保卡，之后村委联系镇配药组，由村志愿者坐着专车到复旦大学附属肿瘤医院代为配药。一天后，跨越两地的药品终于顺利交到了曹女士手中。

事非经过不知难。其实，作为一名“热线人”，我的本职工作就是协调解决市民反映的问题。平时我们也总说“民有所呼、我有所应；民有所求、我有所为”，如今，当我化身为抗疫一线人员，看到问题顺利解决后市民欣慰的笑容，更明白了一件工单背后有多少人为此奋斗。经此一役，我对热线承载的职能有了更深刻的感受。

前几天，得知区里招募核酸检测志愿者，想到自己党员的身份和“热线人”的职责，我主动请缨，承担起辅助采样的任务。“力度如何掌握？”“怎样操作标准？”虽然经过统一的培训学习，也反复向专业医护人员取经，但我仍然心里打鼓，生怕自己的生疏给大家带来不便。所幸，所有的忐忑情绪，在“实战”时的一声声“谢谢”中，渐渐得到了疏解。

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