打个差评就提心吊胆？专家：消费者“差评权”不能被架空

近年来，差评问题一直困扰着互联网消费行业。一边是消费者“不敢打差评”，一边是商家“接受不了差评”。

面对消费者给出的差评，苏州一商户投诉平台要求删除不成，转而状告平台涉嫌侵犯其名誉权；广州一商户则发布声明反击，还披露消费者信息，被消费者投诉后，反诉消费者侵权。近日，这两家商户都被法院判决败诉。

3月9日，江苏省高级人民法院公布了一起案例，某商家被差评后，将平台诉至法院。

2021年5月5日，一位匿名用户在某商户网店页面下方发布点评，对店铺地理位置等进行了一番“吐槽”，并打分三星半。

该商户在平台上回复“商户经常受到恶意评价，不知道该用户是否是真实客人，望告知联系方式，并且店铺位置还是很好找的，跟着导航就可以直接到达”。

后该商户以“这条评价系同行恶意差评”为由向大众点评网投诉，并要求删除。大众点评网后台审核后认为，这条评价暂不能认定为竞争对手的恶意差评，故予以拒绝。该商户遂将大众点评网诉至法院，要求判令大众点评网将涉嫌侵犯其名誉权的内容予以删除。

该商户认为，大众点评网设立商户点评模块的宗旨是为了让消费者对其消费过程中的服务和产品进行评价。该匿名用户未在其处实际消费，且评论的内容与其提供的服务和产品无关。其评论中不乏用词偏颇及贬损内容，容易引起其他消费者误会。

苏州姑苏法院经审理后认为，从当日这条评价的内容来看，该匿名用户仅是对店铺附近的交通环境等进行评价，不存在诽谤、诋毁等言论，且经大众点评网后台审核后未能认定是竞争对手恶意给出的差评。故该商户在未能提供直接证据证明该条点评系同行恶意差评的情况下，主张该条点评侵犯其名誉权，证据不足，法院不予认可。大众点评网作为为网络用户提供信息通道及信息服务的平台，应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。在未能确定该条点评系恶意差评或构成侵权的情形下，其未应商户的要求进行删除，并未违反法律规定构成侵权。因此，法院判决驳回原告诉讼请求。

消费者因不满商家提供的“剧本杀”游戏服务，在网上发布差评。商家遂发布澄清声明进行反击，还披露“差评人”微信个人账号信息。消费者起诉要求商家停止侵权，商家反诉要求消费者承担侵害其名誉权的责任。近日，广州互联网法院审理了一起因差评引起的侵权纠纷案。

2021年4月，张某等6人因不满一家游戏公司提供的“剧本杀”游戏服务，在大众点评网发布差评。

该公司对该差评不满，遂在公司微信公众账号中发表澄清声明，同时披露了其与张某等人的微信群聊记录截图、游戏包厢监控视频录像片段、张某等人的微信个人账号信息，还称“可向公众提供全程监控录像”。

张某等人认为，游戏公司上述行为侵害其隐私权、名誉权和个人信息权，起诉要求游戏公司停止侵权、赔礼道歉及赔偿精神损失等。

该公司则认为，其发布澄清声明是为了交代服务过程，还原真相，以减少差评带来的不利影响，属于合理使用相关信息。监控录像用于记录店铺经营活动，且对张某露脸处打了马赛克；呈现的微信头像、微信昵称、微信号等信息无法识别张某等人，不属于个人信息范畴，未侵害张某等人的合法权益。此外，公司反诉认为张某等人发布差评是滥用消费者权利、侵害其名誉权的行为，要求张某等人承担侵权责任。

广州互联网法院审理后认为，本案中，游戏公司在游戏开始前未告知玩家包厢内有监控，公开录像时亦未征得玩家同意，属于违法“公开他人私密活动”的行为。同时，案涉监控录像可随时向他人提供，张某等人的隐私面临随时可能公开的现实危险，客观上造成张某等人的精神困扰，故构成侵害隐私权。此外，该公司未经张某等人同意，通过微信公众账号公布张某等人的微信个人账号信息，亦构成对张某等人个人信息权益的侵害。

最终，法院作出判决，要求该游戏公司立即停止在微信公众号中公开含有张某等人画面的监控录像，删除“可提供全程监控录像”的表述以及张某等人的微信个人账号信息；该公司通过微信公众号发布致歉声明，向张某等人赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金各1000元。

苏州姑苏法院民事审判第一庭法官王璇表示，消费者有对商家的商品和服务提出批评的权利。“差评权”不能被架空，应该受到电商平台、消费者权益组织、司法机关及政府职能部门等各方面的保护。

该院法官李尧也表示，在电子商务快速发展的今天，用户评价的重要性毋庸置疑。然而，消费者给出的打分评级和评论往往基于产品的质量、实物与商家描述是否一致、商家服务态度、快递服务等综合因素的考量。不能否认消费者的评级和评论具有一定的主观性，甚至与客观事实存在一定的差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围、不是基于主观恶意的目的，商家就应容忍消费者看似“并不友好”的评价。

电子商务法明确规定，电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，不得删除评价，否则将承担最高50万元罚款。具体而言，电商平台应当真实、客观、全面地展示商品的好评、中评和差评，不屏蔽和删除差评，确保消费者可完整地查看评价。如果只有叫好声，那评论区就失去了存在的意义。值得一提的是，针对商户骚扰、恐吓写差评的消费者的行为，平台绝对不能姑息、纵容，不能让消费者提心吊胆、瞻前顾后不敢给差评。

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