中消协发布春节消费维权报告：新能源车高速充电难、电影票价再创新高成槽点

东方网记者程琦2月15日报道：今天，中消协发布《春节消费维权舆情分析报告》。在除夕至正月初七共计8天监测期内，共收集“春节”相关“消费维权”类信息11776503条，日均信息量约147万条。其中，“因事故无法下高速被收全程过路费”“新能源车汽车高速充电难问题”“initial客服给顾客送花圈事件”“今年春节档平均票价再创新高”等春节内舆情被点名。

中消协表示，春节期间，消费市场稳中向好。据中国人民银行数据，2022年春节假期(1月31日至2月6日)期间，全国非现金支付业务量208.4亿笔、金额14.9万亿元，较去年同期分别增长10.0%和16.2%。中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2022年1月31日（除夕）—2022年2月7日（正月初七）期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。在1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）共计8天监测期内，共收集“春节”相关“消费维权”类信息11776503条，日均信息量约147万条。监测期间，“消费维权”信息量曲线波动较小，每日相关舆情数量较为均衡，2月7日（正月初七）最多，为1794092条。

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息1572495条，占“消费维权”信息总量的13.35%。监测发现，2022年春节期间消费者吐槽主要集中于出行、购物、休闲娱乐三大消费场景。

新能源车高速充电难引发舆情

据中消协报告，监测期内，共收集“交通出行”类负面信息278137条，日均34767条左右。春节高速免费最后一天，部分消费者返程中因遭遇事故堵车，无法及时下高速，却被收取全程过路费。相关信息通过短视频方式传播，引发媒体关注和舆情热议。此外，新能源车高速充电难问题引发假期消费又一次舆情吐槽，车企客服表示目前没有解决方案成为舆情槽点和消费痛点。其中，特斯拉客服“耿直”回应称暂无其他解决方案。理想客服称跑长途可以用油电混合模式增加续航。蔚来客服则表示有多种补能方式，部分高速服务区配有蔚来移动充电车解决排队情况。

中消协指出，假日集中出行期间，新能源车排长队充电，“里程焦虑”被放大的场景“原版”重现，节日出行体验被相关服务供给的短板再次拉低，说明公共服务供给质量与效率的改善优化、提速升级，尚未找到更具可操作性的切口；兼具公共服务属性的配套设施建设与运营维护，仍面临诸多机制、政策障碍，尚需加速打通。

网购负面信息呈增长趋势

监测期内，共收集“网购及零售”类负面信息232686条。每日负面信息量呈增长趋势，日均29085条左右，舆情信息量在2月7日（正月初七）达到峰值。监测期间，initial客服给顾客送花圈事件引起舆情广泛关注和讨论，网购5斤海带4斤盐事件通过视频渠道传播，舆情吐槽较多。

中消协点评，因为电话沟通未获满意结果，上海依迪索时装有限公司网店客服人员就以代定花圈的方式泄愤，可谓任性妄为、恶意满满。平台扣分并回收店铺经营权7天、永久停封涉事店员下单账号、开除涉事店员并公开道歉，一系列举措固然体现了平台与商家应对舆情的果断诚意，但涉事店员头脑中的恶念如何“一路绿灯”险成事实，更值得关注警惕。

春节档平均票价再创新高遭吐槽

此外，记者了解到，监测期内，“休闲娱乐”场景中舆情吐槽较为集中的主要表现为电影票价以及烟花燃放两个方面。监测期内，共收集有关“电影”类负面信息205819条，每日舆情吐槽主要指向票价方面，继去年春节档票价被广泛吐槽后，今年春节档平均票价再创新高，许多有观影意愿的消费者，因高票价望而却步。此外，在监测期内共收集“烟花燃放”类负面信息205126条，尽管禁止燃放烟花爆竹趋于普遍，但违反禁令引发的安全隐患依然存在。

中消协分析，社交媒体中“史上最贵春节档、票价贵到离谱”的舆情热议背后，是正在逐渐升温的文化消费诉求一定程度上被压抑和阻滞。电影市场银幕过剩与内容短缺的结构性难题，疫情波动与政策影响的多种现实挑战，迫使影院通过提高票价缓解现金流紧张的窘境，从产业短期止损的角度来说或许可以理解，但观影人数普遍减少、观影频次持续走低的事实，却说明单纯的票价依赖无异于竭泽而渔、饮鸠止渴。寻求影院赢利路径依赖与消费者合理承受范围之间的平衡，寻求产业长效健康发展与文化消费提质升级间的良性互动，需要相关行业、相关部门不断研究、持续探索。

今年春节假期消费舆情的多维度表达，是消费升级过程中热点关切的集中体现，同时也是对相关领域查漏补缺、提升服务品质的正向提示。对此，中国消费者协会提出以下应对建议：

一是继续推动将各类评价及投诉信息纳入经营者信用评价机制，鼓励消费者依法主张自身权益，积极参与消费后评价，主动投诉、举报失信经营行为。让制度设计的严密性、群众监督的广泛性、失信惩戒的威慑性，充分叠加形成推动消费领域信用体系建设不断深入的合力。

二是建议有关方面尽快拿出政府企业协同合作、共建共享共管的公共服务供给产品。以缓解新能源车充电设施供需矛盾为例，既要拿出切实可行的政策支持，有效打通如电力供应、空间分配、管理协调、规划设计等方面存在的瓶颈，又要鼓励引导行业企业通过技术升级，加快形成充电的便捷性、端口的适配性；通过管理运营手段水平升级，加快形成建设布局的合理性、充电桩日用维护的常态性。减少车主假日期间等待时间，提高充电桩平均利用率。

三是呼吁网购平台以“代购花圈”舆情为鉴，以《个人信息保护法》实施为契机，认真检视平台自身的用户隐私保护政策的合法合规性、技术措施手段的完备有效性。对运营过程中可能形成的信息泄露风险隐患节点，进行全面认真地梳理排查，积极履行平台法定责任，筑牢个人信息保护屏障。

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