习惯成了自然？ 电影票到底多难退

“电影票退票攻略”是知乎平台上一个热门的问题，无论是打电话找购票平台客服，亦或是打电话找影城，这些分享“退票经验”的网友在经历了一系列“操作”后都成功退掉了电影票。

电影票退票，本是一个简单的问题。早在2019年，中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》中就有相关规定。2021年春节档期间，仍有不少消费者就“购买的电影票无法退款或改签”“误填信息联系客服无果”“通过平台购买的电影票无法兑换”等进行投诉。

2月26日，主流票务平台淘票票、猫眼文化均提出了提升消费者体验的优化方案。半个月后，《证券日报》记者体验发现，对于消费者而言，退票难的问题并未明显改善，在北京267家电影院中，支持退票的电影院仅78家，占比29.21%，其中部分还附带高昂的“手续费”。

一位数据平台资深分析师告诉记者，电影票的退票权在影院手中，“购票软件最多把‘无法退票’的字号放大，但具体能不能退票还是看电影院的态度。”

有影城收原票价38%退票费

尽管《关于电影票“退改签”规定的通知》中明确指出，院线、影投、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确“退改签”规定，做到权责清楚。

但《证券日报》记者在调查中发现，各大影院的退票规则仍未有统一规范，每家影城的规定都不尽相同。

3月14日，《证券日报》记者在北京市中影星美国际影城(天通苑店)购买了一张《阿凡达》电影票，花费26元。在开场前4个小时，记者尝试退票，发现退票的手续费需要10元。换句话说，这家影城的退票手续费高达原票价38.46%。

记者随后又在大地院线影城(珠江摩尔店)购买了一张《阿凡达》电影票，在距开场2个小时前退票，未被收取任何手续费。

“观众退票这个行为中，涉及了三个方面，分别是影院、售票平台及影院的系统服务商，因此大致可以分成三种情况：一是三方都不收取手续费;二是影院和售票平台不收手续费，而系统服务商要收取大约1元的费用;三是影院和售票平台也收取手续费，这种情况往往就会产生比较高的退票手续费。”上述数据平台资深分析师告诉记者，事实上行业亟须一个统一的公开的标准，“目前同一个影投公司旗下的不同影城规定都不一样，比如同是星美旗下的影城，有的可以退票，有的就不能退，有的退票手续费很高，有的就很低，消费者能否退全款完全‘看运气’。”

律师：“售出不退”属无效规定

“转两张龙湖长楹天街卢米埃影城《你好，李焕英》的电影票。”3月6日，马先生(化名)在朋友圈和邻居群中，晒出遮住二维码的取票信息后，开始漫长的等待，但直至电影开场，这两张电影票也没有转出。“出票后才发现买错了时间，但是这家影院不允许退票，我就试试在邻居群里问问，如果能转出去可以减少损失。”他告诉记者。

电影院“不退票”似乎已经成为行业惯例，但这合理吗?

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒在接受《证券日报》记者采访时表示，电影票退票规定可以参考火车票，因为电影开映了才是产品的交付，消费者在没有开映之前请求退换，其实应该给予办理。目前的行业惯例，大部分电影票售出之后就不给予退换并不合理。

那么，电影票“售出不退”的行为合法吗?

对此，北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师向《证券日报》记者表示：“首先，用户去影院看电影买票实际上是用户与影院或第三方平台签订的关于电影票的买卖合同关系。合同在订立后履行完毕前，双方均有变更或者解除合同的权利。而影片在没有放映之前，用户没有享受到相应的观影服务，用户是有权影院协商退票事宜;其次，观众买票时或退票时，票上往往有‘一经售出，概不退换’，或者网上购票付钱的时候下面有一行小字，提示你‘售出后不可退换’。这其实属于格式合同中减轻自己责任，限制消费者权利的内容，是无效的。再次，国家广电总局《影院计算机售票软件系统技术规范》中规定‘售票软件应具有退票功能，并建立相应的退票记录’。表明观影前用户是有退票权利的;最后，中国电影发行放映协会下发的相关文件明确规定，电影票支持退改签，影院和购票平台单方设立的不退不改规定涉嫌了强制消费，也属于无效。”

“退改签”规则需全面完善

事实上，电影票并非从一开始就“退票难”，2018年之前，大部分影院是支持“退改签”的，直至“恶意退票”的行为被发现。

2018年4月28日《后来的我们》上映首日，在开场前出现大量集中退票情况，引发行业震动。根据猫眼电影官方微博声明，截至4月28日23时，平台疑似恶意刷票并退票约38万张，涉及票房约1300万元。淘票票声明称，该片退票率是日常的3倍。当时有推测称，电影通过预售“锁场”炒热度以保排片，再在上映第一天退票。

国家电影局关注到上述反映后，依据国家电影专资数据平台的数据对近几日退票信息进行分析，初步认定影片退票情况确有异常。彼时次日，国家电影局有关负责人对影片出品方、发行方等相关人员进行了约谈，要求立即完善退票机制，认真查明存在的漏洞、进一步梳理情况、完善数据，形成书面报告报主管部门。

为应对这场“退票风波“，当时票务平台暂时关闭了退改签服务，同时承诺“过去从来不提供、未来也永远不提供无真实用户购票的后台批量锁场锁座功能。

一位传媒行业券商分析师对《证券日报》记者表示：“预售情况往往与电影排片息息相关，过去几年宣发乱象频出，‘电影锁场’(提前购买某场次的票，每场只买一两张，来保证院线即使剩下的票全部没有售出，也必须上映该片)的情况屡禁不止，因此在完善‘退改签’电影票规定的同时，也要对‘恶意退票’的行为进行严惩，保护消费者权益的同时，不留规则漏洞。”( 作者：谢若琳)

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