暗访发现：仅20%左右的汽车4S店可提供应急服务

仅20%左右的汽车4S店可提供应急服务，包修期内救援收费是较为普遍的现象……记者从中国市场学会服务质量专业委员会了解到，该机构近日暗访发现，一些汽车4S店的应急服务与《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的相关要求相差甚远，汽车售后服务的质量亟待提升。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十六条，在家用汽车产品包修期和三包有效期内，出现质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务;电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。该《规定》第十八条规定，在包修期内，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。

中国市场学会服务质量专业委员会对北京、上海、广州、天津、沈阳、长春等6个城市8个汽车品牌进行电话暗访发现，暗访测评的48个4S店只有10个能按规定提供救援服务，仅占20.8%。中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯表示，4S店救援服务违规收费成为普遍现象。其中，不少4S店置国家规定于不顾，在汽车包修期变相收取救援费和汽车加油费、过桥费。

暗访还发现，一些4S店给出多种理由不提供应急服务：有的称工作人员已下班不能及时赶到，有的称司机不是本地人对路线不熟悉，还有的将责任推给保险公司。一些4S店服务不规范，主要表现为救援服务标准不统一，有的晚上不提供救援服务，有的没有救援车，有的客服电话无人接听，还有的找不到救援人员。

李敬凯说，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中对救援服务的要求突出“急”字，4S店应保障救援用车，救援应快速反应，此外应严厉制止违规收费。(记者关桂峰、初杭)

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