消费者面对厂商“闹”固然不可取，但为什么“一闹就灵”?

上海车展特斯拉车主“维权”事件引起广泛关注和热议。各种维权纠纷中，消费者面对厂商“闹”固然不可取，但为什么“一闹就灵”?“病根儿”往往在于“不闹不灵”。

中消协曾针对特斯拉事件要求企业认真倾听，真诚协商，给消费者合理的解释和有效解决方案。实际上，从“倾听”“协商”到给出“解决”方案，每一步消费者都可能面临难以逾越的困难。首先，很多维权连第一步“倾听”环节都难以实现。其次，漫长的“协调”环节也是维权最容易“止步”的环节，比如在网购时遭遇纠纷，平台要求按照自定的规则和标准解决，仅系统设定的回应时间一项，就能“拖”到很多用户放弃维权，忍受不了被“拖”的用户，“闹”平台、“闹”商家时有发生。最后，对于“协商”不成的维权，专业人士往往会建议走法律程序起诉，而面对法律诉讼所产生的时间、精力和风险成本，除非是威胁到生命安全或损失巨大，很多消费者都会在这一环节打退堂鼓。在现实维权中，任何一个“环节”的无奈梗阻，都可能成为激怒消费者“闹”的导火索。

要根治这样的“闹”，首先不能让消费者的维权之路处处遭遇“闭门羹”和“太极拳”，要给消费者足够友好、有效的维权出口。作为企业，有责任和义务建立透明、通畅的维权通道，让消费者的意愿和诉求能够快速顺利的传递到相关负责人和部门，并及时给予回应和跟进。作为相关监督管理部门和媒体，也应该加强对消费者维权意识和法律法规常识的普及和推广，让消费者在任意环节遇到困难时，都能保持思路清晰，知道该找哪个部门、依据哪些法律法规，理性并合法的维权。(刘宇)

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