银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

为维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会昨日对外发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

办法明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，对消费投诉事项进行属地管理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

办法明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求，办法鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，办法要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。为避免利益冲突，办法要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

办法要求最大限度方便消费者投诉，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。

银保监会表示，办法的制定实施将进一步推动银行保险机构畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。同时也将有利于银保监会及其派出机构强化监管，指导督促银行保险机构加强消费者权益保护，维护金融市场秩序。

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