“邮储食堂”创新服务模式吸引年轻用户群体 推出“咖啡厅”式体验中心

2018年1月，邮储银行苏州分行打造的会员权益平台“邮储食堂”正式上线，该平台通过与120余家供应商实现签约合作，为会员客户提供600余种线下自提的权益商品。该平台还与京东合作，为“邮储食堂”会员客户提供价格优惠的近20万种商品，并提供全国京东配送服务。

在深圳，邮储银行深圳分行与腾讯公司合作，推出了新零售体验中心，将物理网点打造成咖啡厅、路演厅和服务厅，在吸引新客户方面成效显著。

随着互联网发展并向金融领域渗透，加快推进网点转型成为各家商业银行最为迫切的战略选择。有观点认为，数字化技术将给银行网点带来冲击，而对拥有中国银行业最多网点的邮储银行来说，其物理渠道是否会成为其转型中的负担?邮储银行深圳分行行长陈旭辉表示，“物理网点永不过时”，未来，邮储银行将持续在网点改造和提升服务能力等方面转型，提升网点价值、挖潜客户资源。

“邮储食堂”：创新服务模式吸引年轻用户群体

“邮储食堂”是邮储银行苏州分行结合线上商城和线下网点服务的一个新型服务方式。客户可以以优惠的价格在线上购买日常生活用品，然后在距离较近的网点提货或选择寄送服务。

此前，“邮储食堂”采用的是“线上购买，线下提货”的方式。随着产品种类不断增加，针对有客户提出的“网点提货不方便”痛点，邮储银行苏州市分行于今年6月启动与京东的战略合作，打造“邮储食堂2.0”。

邮储银行苏州分行信息科技部总经理许洁介绍，“邮储食堂2.0版”上线后，京东近20万种自营商品，除了面向“邮储食堂”客户提供极具吸引力的权益优惠价，还匹配京东配送、京东售后等福利。

谈及推出“邮储食堂”这一平台的初衷，邮储银行苏州分行副行长沈秀芬表示，这一平台是邮储银行苏州分行服务普通百姓和小微企业的桥梁，一方面将实体企业的产品以直供价提供给客户，普惠大众;另一方面为小微企业、商户提供免费的销售渠道，助力企业发展。一个创新项目连接起两大群体，通过线上+线下的新零售模式，给予了普惠金融更生动、更温暖的诠释。

数据显示，自2018年1月1日“邮储食堂”在苏州上线以来，正式会员累计超过了17万，体验会员累计超过8万，平台商品销售额超过1500万元，会员人均消费成本节约接近500元。

用户画像显示，目前“邮储食堂”下单会员中，30岁以下人群占比达到17.6%，30-39岁人群占比达到36.8%，年轻人使用该平台的比重正在不断提升。

“只要家里有需要，就会去‘邮储食堂’下单，买的最多的是孩子的纸尿裤。”“邮储食堂”一位年轻用户王女士表示，从家到最近的“邮储食堂”提货网点走路不超过10分钟，在“邮储食堂”消费的最主要原因是“省钱”。

另一位年纪稍大的用户王大妈则表示，其十多年来一直是邮储银行的忠实客户。“邮储银行服务态度好，吃的用的都在‘邮储食堂’买。”

为了推广“邮储食堂”，邮储银行推行非会员体验机制，即对没有办理邮储银行指定业务的客户提供1个月的会员体验期，期间可在平台正常购买商品。2019年6月18日，邮储银行正式推出“邮储食堂主题信用卡”，该卡目前在江苏省内发行试点，办理该卡的客户除享有正常信用卡服务，还享有“邮储食堂”会员权益。

目前“邮储食堂”已经在江苏大部分省市和全国部分省市推开，为更多邮储银行用户带去优惠购物的福利。

新零售体验中心：打造全面精准的用户画像

在科技发展最快的深圳，邮储银行不断探索新零售发展模式，通过“邮惠付”与多家商户合作打造精准的用户画像，在深圳湾支行进行网点改造，打造新零售体验中心，推出咖啡厅、书吧、路演厅等服务场景。

具体来看，邮储银行深圳湾支行将网点划分为金融体验服务区、水饮场景服务区和财富管理中心三个功能区。其中金融服务区是传统的银行业务办理场所，水饮服务区为进入网点的客户提供咖啡和其他饮品，用户可在此小憩或洽谈;财富管理服务中心作为创新网点的一区，为园区初创企业提供路演发布场地，小微企业客户可在内进行免费的路演和发布，这大大节约了企业的运行成本。

据悉，该新零售体验中心于今年2月1日正式营业，两个月内到访网点的客户增加了5倍，引流效果明显。从开户的情况来看，之前每周开户数不满15个，网点改造后，每周开户人数近百个。

邮储银行深圳湾支行行长李昭表示，该支行对于新零售的探索不止于此，支行通过第三方支付收单综合业务“邮惠付”，为众多商家提供终端支付结算平台和电子支付解决方案，并与商户合作，向个人用户提供电子消费优惠券，以此吸引到更多的消费用户，打造移动支付生态系统。

李昭介绍，为了让更多人享受这种惠民利民的模式，在移动支付主导的市场占有一席之地，邮储银行深圳湾支行还为周边商户提供贯穿全年的返利服务。只要在深圳湾支行周边三公里的商户使用邮储银行卡消费，用户就能享受全年支付立减优惠。

在这种模式下，邮储银行能够获得在网点周围商户消费的客户信息，更为准确地对客户进行定位，实现精准营销，提升网点运营效率。

新零售体验中心是否可以复制?价值又有几何?邮储银行深圳分行副行长陈旭辉表示，不管线上金融服务如何发展，永远会有一批客户需要物理网点服务，需要进行面对面地交流。

“客户不会永远是某个银行的客户，而是会随着其使用渠道、平台、产品而变。”陈旭辉表示，要借助自身平台与其他渠道的合作，携手满足客户的需求，为客户提供优质服务。

李昭表示，通过与商户合作模式获得的用户数据更为精准和全面，较银行单方的金融数据更具价值。“目前深圳湾支行客户一直在保持增长势头，我们对于发展前景很有信心。”

推进网点由“营销服务中心”向“客户体验中心”转型

作为国内拥有最多物理网点的银行，网点服务是邮储银行的优势。邮储银行依托“自营+代理”运营模式，拥有近4万个网点，覆盖中国99%的县(市)，服务客户达5.78亿户，覆盖超过中国人口总量的40%。

随着互联网发展并向金融领域渗透，数字化技术将给银行网点带来冲击，商业银行网点转型势在必行。不久前，在邮储银行2019年资本市场开放日活动上，张金良表示，邮储银行将深化金融供给侧结构性改革，充分发挥自身资源禀赋，加大对实体经济支持力度，深入推进特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化“五化转型”。

“邮储银行正在以科技赋能加快推进网点转型，以提升客户体验、提高网点效能为核心目标，突出智能化、轻型化和综合化的转型方向，提升线上线下一体化的全渠道服务能力，全力加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的‘营销服务中心’和‘客户体验中心’转型。”邮储银行个人金融部总经理刘鑫表示。

麦肯锡的研究显示，日新月异的客户行为和金融科技新技术的涌现，并未对银行网点宣判死刑，相反，它预示着“智能网点”来临。通过成本节约和销量提升，网点的效能将能提升60%至70%。

目前，邮储银行网点的点均产能潜力很大。据了解，未来邮储银行将通过三步走推进网点转型，提升近4万个网点效能。2019年夯实基础，2020年实现网点智能化突破，2021年实现全部网点产能提升。

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