广州市场监管部门优化营商环境 维护安全放心消费环境

临近“3·15”，消费咨询、维权投诉成为热点。3月7日，广州市市场监管局公布了投诉情况，数据显示，2021年，全市市场监管部门共接收处理消费咨询投诉举报工单总计80.33万件，同比上升5.51%。其中，市市场监管局受理12345热线工单1.39万件，按时办结率100%;市民满意率98.98%，同比上升0.89个百分点，在全市承办工单的114个市直单位中排名第五。

在投诉热点上，广州市市场监管局透露，去年，广州市场监管部门接收的商品类投诉集中在一般食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、交通工具等，服务类投诉热点为教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务等。消费者诉求反映比较集中的问题为售后服务、质量、合同、预付费(卡)、不正当竞争五个方面。

营商环境怎么样，市场主体和人民群众最有发言权。市民满意度、群众获得感持续提升的背后，是广州市场监管部门首接首办听民意，进一步优化提升营商环境、维护安全放心消费环境的不断努力。

抓好制度建设▶▷万余宗热线工单高质量办理

广州市第十二次党代会提出，高标准建设国家营商环境创新试点城市。就此，广州市市场监管局党组书记、局长赵军明表示：“立足新发展阶段，我们将更加积极主动服务和融入新发展格局，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，以服务‘六稳’、‘六保’为工作重点，用心用情用功推进市场监管工作高质量发展。”

去年12月初，在广州开贸易公司的姚先生致电12345热线，反映其公司有一批冷冻肉品，需运到杭州公司，杭州当地相关部门称必须有广州这边的溯源码才能接收，尝试咨询多个集中监管仓但被告知无法办理溯源码。这批价值百万的进口冷冻肉品报关证明即将过期，如不及时申办溯源码，将无法运出。“当时无处求助，我才打了热线。如果不是有市场监管部门的紧急协调，我们公司的损失可能要达到90%以上。”姚先生说。

该工单经12345热线转派到广州市市场监管局12315中心，中心立即转派到具体处理部门，承办部门与市民电话联系了解相关情况，并与有关集中监管仓沟通协调，最后介绍姚先生与广州某冷冻食品有限公司联系进仓消杀出证，及时解决了问题。

小到日常事件，大到企业发展，遇到这些问题，不少市民都拨打过12345热线电话，或咨询或投诉。投诉举报热线是市场监管部门的窗口，是解决消费纠纷、群众关切问题的重要渠道，关系到广大人民群众的切身利益。

作为监管职能广泛、与市民群众生产生活密切相关的职能部门，广州市市场监管局每天都会接到12345热线转办的大量咨询工单。该局需要在派单后的2个工作日内，迅速完成接收、确定具体处理部门、查找政策依据、确定回复内容、电话联系市民回复、将处理情况录入12345系统反馈等一系列工作，并接受市民的满意度评价。

一个问题背后的响应速度，是市场监管部门抓好制度建设，实现热线工单高质量办理的缩影。

如何将热线打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境提供有力支撑?笔者获悉，广州市市场监管局率先在全市建立处理12345热线疑难复杂工单工作机制，按照“五个一”，即一个事项，一个责任领导，一个承办人员、一套处理方案、一个解决期限的要求，探索解决12345热线转派至市场监管局的疑难复杂事项“由谁来办，怎么办”的问题。

通过抓好制度建设，理顺机制，市场监管部门把疑难复杂事项处理责任分解到具体包案领导、具体工作人员。建立快速办结制度，制定了《12345政务服务热线工单办理流程图》，明确办理流程和办理时限，即时通知相关经办人做好工单办理和回复工作，力达接诉即办。建立定期通报制度，及时收集常见问题，加强对疑难工单的分析研判，找出症结，提出改进措施，每月通报各承办单位完成工单情况，加强督办力度。

据广州市市场监管局介绍，近年来12345热线工单办理工作持续向好。局主要领导连续多年接听12345政务服务热线电话，针对12345热线转办工单办理情况和存在问题，加大热线工单工作督查力度，严格落实首接首办负责制，对重点办理事项跟踪问效，切实在提高群众满意度和问题解决率上下功夫，努力做到“民有所呼，我有所应”。

服务市场主体▶▷5G智慧导办实现业务系统高效联动

2021年，广州市市场监管局持续深化放管服改革，市场准入准营更加便利，全年全市新登记市场主体64.34万户，至年末市场主体总量达303.77万户。同时，广州与北京、上海、重庆、杭州、深圳6座城市入选首批全国营商环境创新试点城市，标志着广州优化营商环境建设再上新台阶。

社会经济高质量发展营造良好环境，如何服务好广大市场主体?近年来，从热线“窗口”端到涉企经营许可事项“证照分离”改革，广州不断发力，实现业务系统高效联动。

在广州市市场监管局，建立知识库动态调整制度，全面梳理新政策、新措施，及时更新完善12345热线知识库，提供了包括提升企业登记便利度新举措、推动广州市“双减”工作等新的注册登记项知识点，及时回应社会热点难点问题。

按照便民利企、智能高效的原则，广州市市场监管局实现广州市开办企业一网通平台与广州12345政府服务热线联动，充分利用“穗企一网通5G智慧导办”和一网通系统资源，建立5G智慧导办服务团队，提高企业对一网通平台相关诉求的处理能力，进一步便利企业办事咨询。

值得注意的是，广州在年度报告系统首页添加了公司、个体工商户、农民专业合作社等5类主体填写年度报告的视频演示，不同市场主体可按照分类查看操作视频，了解年报填写具体过程，并在年报系统中设置填报说明和填报指引。

从系统登录到基本信息、统计信息、社保信息、外商投资信息、海关信息等均在填报页面增加了相应的说明和指引，并提供了对应的业务咨询电话，最大程度帮助市场主体解决填报过程中遇到的各类问题。优化系统操作指引，引导用户通过阅读操作指引自行解决问题，提高办事效率，同时针对浏览器兼容问题增强终端适配性，提升用户使用体验感。

广州市市场监管局相关负责人介绍，2022年，广州市市场监管局将进一步优化市场主体发展环境，高标准推动开办企业标准化智能化电子化，全面实现开办企业一网通办通取全覆盖，探索拓展更多登记事项“跨省通办”“湾区通办”;实现涉企经营许可事项“证照分离”改革全覆盖，便利企业“准入即准营”;畅通市场退出通道，全面实施简易注销、探索市场主体除名等便捷退出渠道，解决注销流程繁琐问题。

筑牢安全底线▶▷守护群众健康安全

保障安全是市场监管工作的重要职责。突出重点环节领域，严守安全底线，广州市场监管部门着力解决群众关心事、揪心事、烦心事。

广州市市场监管局积极争取财政支持，通过“财力支持+技术辅导+行政监督”的运作方式，公开招标引入数家第三方技术服务机构，探索推行以“市场开办方自检为主，第三方技术服务机构指导为辅，政府部门监督考核”的快检新模式，一方面提高市场自检的准确性，增强市场自检的主动性;另一方面也使监管部门摆脱繁琐的“包办”监管模式，对有效防控广州市食用农产品质量安全风险发挥了积极作用。

目前，全市范围内的农贸市场(大型超市)100%按要求落实自检，对“肉、菜、鱼”等消费量大的主要品种做到天天检，并及时公布检测结果信息，有效保障了市民的菜篮子安全。

同时，广州市场监管部门对药品、化妆品生产经营企业根据风险等级进行分类监管，开展药品生产企业GMP、药品经营企业GSP符合性检查、化妆品生产企业飞行检查等质量体系抽查，全面提升药品生产、经营和化妆品生产质量管理水平。开展中药饮片、儿童化妆品等专项整治工作，严控质量风险，有效排查质量安全隐患，营造安全放心诚信消费环境。

“2022年，我们将聚焦民生关切，更加注重风险防范，坚持底线思维，守护市场安全。”赵军明说，要坚决落实“四个最严”要求，筑牢全市食品、药品、特种设备、工业产品质量“四大”安全底线，守护人民群众身体健康和生命安全，让群众买得放心、用得放心、吃得放心。

据介绍，今年，在食品安全监管方面，广州市市场监管局将以争创国家食品安全示范城市为牵引，加大风险隐患排查及防范：食品生产环节，持续抓好“两超一非”(超范围、超限量使用食品添加剂和非法添加)、塑化剂迁移、黄曲霉毒素超标、镉超标等重点问题防控;食品销售环节，进一步规范以“农贸市场(大型超市)自检—第三方技术服务机构指导—政府监督考核”为架构的广州特色快检体系建设;餐饮食品环节，开展餐饮质量提升、小作坊提质、“湿粉统一查”、校园食品安全守护等行动，推动网络餐饮平台及经营者使用“食安封签”，中央厨房、集体用餐配送单位“明厨亮灶”建设实现全覆盖。

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