留住用户实现有效推广 更多金融应用待开发

今年以来，大力拓展ETC用户资源成为许多银行业务重点。记者调查发现，一些银行为招揽ETC用户，在营销过程中存在种种不规范现象，虽然数量增速明显，但办理过程中暗藏的“套路”引发用户不满。

ETC办理花式营销频现引发争议

最近一段时间，不少银行在推广ETC时花样迭出。记者调查发现，不少银行频繁使用以下不规范方式拉拢用户办理ETC。

——收费站拦车，停车场贴广告。此前有媒体报道，某银行员工身穿印有“稽查”字样的工作服，在湖北汉蔡高速琴台收费站前拦车办理ETC，当地高速公路管理部门随后回应，银行个别工作人员混穿具有行业特征的服饰并随意拦车，给司乘带来困扰。

济南市民王西园告诉记者，自己的汽车在济南一处停车场停放后，右后视镜被贴了某银行办理ETC的宣传贴纸，因为天气炎热，贴纸撕下后发现胶都粘在后视镜上。

——虚假宣传，办理容易审核慢。多位市民告诉记者，一些机构宣称ETC“极速办理”“3个工作日办理完毕”，但实际办理过程中发现并非如此。在消费投诉平台“黑猫投诉”上，有用户反映在微信ETC助手支付99元申请办理ETC，当时承诺7—15个工作日审核完毕，但30天时进度仍为审核中。

——ETC“装”到报废车上。某银行理财经理耿钊告诉记者，以前ETC业务实行实名制，自己的车绑定自己的卡，但现在办理ETC受理条件放宽，不是自己的车也可以绑定。有的银行为冲数量，不惜动用报废车辆信息与银行卡户主绑定，等完成业绩考核后，再进行注销。

银行考核压力大 推销涉嫌侵害用户权益

多位银行从业人员告诉记者，办理ETC的用户为有车一族，资质相对良好，对银行来说是高净值客户，可以衍生很多金融服务。目前，许多银行都给员工下达了办理ETC指标任务，银行员工压力很大。某国有银行营业网点工作人员王硕告诉记者，银行要求全网点员工轮流外出营销ETC，员工不得不拿着移动设备在户外寻找车主办理。按上级要求，一个小网点一年要完成签约数2500个左右，大一点的网点更多。平均每人在年底前需要完成160个签约任务。ETC办理数量与业绩考核挂钩，每差一笔任务扣100元。

记者调查发现，迫于业绩考核压力的不少银行员工，在办理ETC过程中一些“套路”侵害了用户权益。北京市民王一泽告诉记者，在多个银行咨询办理ETC时，对方都推荐同时办理一张信用卡，如不办理，则要将ETC绑定一张借记卡，并冻结一笔资金，金额一般为500元至1000元不等。此外，在注销ETC时，还需要交150元违约金。有业内人士告诉记者，看似冻结一笔费用是银行为防止绑定的借记卡余额不足，但实际办理ETC过程中一些银行还会给办理者开通一个消费贷，用于垫付ETC扣款，有的消费贷年利率达16.56%。这意味着，借记卡上冻结的费用几乎不会被使用。但这些环节，在办理时多数客户经理不会提前告知车主，而且贷款一旦逾期，还会影响车主个人征信。

留住用户实现有效推广 更多金融应用待开发

专家认为，当前银行ETC业务推广，虽然短期内办理人数激增，但要真正留住用户，还需进一步完善ETC的应用场景以及银行的各项增值服务。此外，对于目前推广环节存在的种种“套路”，监管部门应加强监管。

“相关部门还应继续丰富ETC的功能，拓展ETC应用范围。”中国社会科学院社会发展战略研究院副教授朱涛说，例如，银行若能抓住ETC收费场景的流量入口，加大个人客户深度挖掘，进而切入到个人理财、保险等综合场景应用，未来潜在收益将是一个可观的数字。因此，在推广ETC的同时，银行配套的增值服务也要跟上。

上海金融与法律研究院执行院长傅蔚冈认为，商业银行应停止盲目和不理性的ETC营销行为。他说，金融监管部门要及时介入监管，对于ETC营销中有扰乱市场秩序、侵害用户权益的行为，给予商业银行机构高管诫勉谈话、经济与行政处罚相结合的方式，增强监管的威慑力。他还建议，车主在办理ETC过程中遇到乱收费、强制办理消费贷等不合理情况，应提高自身维权意识。在业务办理时看清协议条款，并保留合同、发票等证据，一旦自身权益受到侵害，应及时向有关部门报案或投诉。

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