碧桂园服务探索更优服务模式 数字化赋能客户体验提升

(资料图)

当下，物业服务正在进入全新的价值服务时代。而数字化则是物业价值创新的重要组成部分。顺应时代和行业发展、响应客户需求、持续为客户开创新价值，作为物业服务行业的头部企业，碧桂园服务积极布局数字化赛道，并探索出一条以“提升客户体验”为核心的数字化建设之路。其通过对客户体验的研究与洞察，用数字化赋能让物业服务更智慧、更高效，以此不断提升客户满意度。

据悉，早在2020年，碧桂园服务就洞察到客户个性化需求变化对公司发展的重要性。并认识到要想能够利用数字化技术为客户提供个性化的服务，首先要理解客户是谁，做好客户画像，尤其是人们关切的“一老一幼”的需求。在了解客户需求基础上，碧桂园服务的信息系统可以自动细分客户画像，并将差异化的服务策略推送给管家，包括上门服务的频次和标准、社区生活权益等。例如，针对独居老人碧桂园服务会有主动上门关怀的要求，家里有小朋友的会定向邀约儿童社区活动，这些服务动作是否落实到位也会通过数字化系统监督管理。

其次，要通过数字化技术更好地理解客户的痛点与需求。客户在各类调研、投诉、社区自媒体上留下大量宝贵的原声，碧桂园服务会通过自然语言分析深度挖掘客户需求，并细化成标签进行管理。为了让更多员工体会到客户的痛点和需求，碧桂园服务还推动了“洞听计划”，让员工可以随时随地听400热线，也可以通过直播观看客户访谈。打通客户与内部资源的链路，把内部管理系统和外部体验社区结合起来，在提升客户体验上形成了较为成熟的模式。做到即时、全面、深入地了解客户需求。

为了能够切实的提升客户的居住体验，碧桂园服务专门设立了客户体验研究院，在充分了解客户需求和痛点的基础上，进行定性定量研究，不断优化社区服务方案，创新服务设计，探索更优的服务模式。

目前，碧桂园服务客户体验研究院构建了以数据驱动的服务体验管理体系，以“体验设计－体验管理－体验运营”三大模块并进。从线下服务主导的体验模式向自助、线上、线下综合一体化的数字化体验模式迭代，并通过数字化手段实现“服务流程可监控、诉求处理可追踪、业主反馈可即时”，把对客户体验的管理做到极致，不断为客户、社会创造更深层的价值。

物业数字化正在引领物业行业的升级和发展，碧桂园服务通过物业数字化转型，不断提升社区管理效能，为社区居民提供了更智慧、更便捷的服务，让居民生活更加便利，居住体验更幸福美好。

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